Techniques et postures pour conduire les entretiens difficiles

Comprendre et préparer les entretiens sensibles
Identifier les différents types d’entretiens sensibles : recadrage, annonce d’une décision difficile, gestion d’un conflit, entretien sous tension émotionnelle
Comprendre les mécanismes des situations difficiles : émotions, perceptions, malentendus
Clarifier les objectifs de l’entretien
Se préparer efficacement : messages clés, cadre, limites
Adopter la posture professionnelle adaptée : neutralité, fermeté bienveillante, respect
Eviter les erreurs fréquentes qui aggravent les tensions.

 

Conduire l’entretien et gérer les réactions
Structurer un entretien sensible : ouverture, annonce du message, écoute et échanges, conclusion
Techniques de communication : écoute active, reformulation, questionnement, communication assertive
Gérer les réactions difficiles : colère, silence, agressivité, déni
Maintenir le cadre sans escalade émotionnelle
Faire face aux objections et contestations
Conclure l’entretien et sécuriser la suite

Beaucoup de pratique et d’exemples concrets en lien direct avec les besoins des participants Alternance de cours et d’exercices pratiques (Analyse de cas filmés, jeux de rôles, analyse d’articles, tests, mises en situation) Des outils directement mobilisables dans le cadre de ses fonctions

Evaluation diagnostique en amont : questionnaire d’auto-positionnement et recueil des attentes & besoins – Tour de table Evaluation formative en cours de formation : exercices Evaluation sommative en fin de formation : exercice/QCM - Bilan individuel des compétences acquises

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap et aux besoins spécifiques. Une étude personnalisée avec notre référente handicap, permettra d’adapter les moyens pédagogiques, techniques ou organisationnels.